Votre journée de travail commence comme à l'accoutumée. Vous êtes à tour de rôle le président, le spécialiste des opérations, le représentant du service client, puis le responsable des relations avec les clients, le tout dans la même journée. Mais s'il est un rôle que vous n'avez pas envie de tenir, c'est bien celui du responsable informatique, bataillant contre les accès réseau illicites, les sauvegardes manquées et les arrêts système, tout en essayant de gérer votre entreprise.

Bonnes nouvelles : l'assistance dont vous avez besoin est à portée

Même les entreprises les plus modestes savent désormais que le fournisseur adéquat peut les aider à tirer parti de la technologie pour augmenter leur chiffre d'affaires, optimiser l'efficacité de leur personnel et maîtriser leurs coûts, afin qu'elles puissent se concentrer sur la marche de leurs affaires. Selon AMI (Access Markets International Partners), seules un tiers des PME-PMI ont recours à un personnel informatique dédié, d'où l'importance que revêt le rôle de fournisseur de solutions informatiques (de planification, d'implémentation et de gestion des technologies) pour ces entreprises.¹

Afin de mieux comprendre sur quels critères les PME-PMI évaluent leurs fournisseurs informatique potentiels et la meilleure façon de les aider à implémenter et à gérer leurs solutions à base de technologies, The Confident SMB a enquêté auprès de plusieurs responsables d'entreprises et analystes.

Il n'existe pas de fournisseur "universel"

Aucun fournisseur informatique ne peut à lui seul répondre aux besoins de tous les segments de clientèle (qui se définissent par la taille de l'entreprise, le secteur d'activité et l'emplacement géographique) et couvrir la multitude d'applications et de technologies disponibles.

Il existe donc plusieurs catégories de fournisseurs informatiques. Selon le cabinet Forrester Research, les revendeurs à valeur ajoutée ont d'abord pénétré le marché des PME-PMI en proposant des services de support à des prix compétitifs. Ils ont ensuite étoffé leur offre avec des services plus spécialisés et interdépendants.

L'étude montre que c'est auprès des entreprises de 100 à 5 000 employés que les revendeurs à valeur ajoutée ont le plus d'impact. Les revendeurs directs (DMR), avec leur service rapide, leur support et leurs transactions en ligne facilitées, sont fortement présents dans les PME-PMI de 20 à 500 employés. L'étude révèle également que 50 % des PME-PMI s'approvisionnent en logiciels directement auprès des fournisseurs de technologie, 75 % de ces transactions s'effectuant par l'intermédiaire des magasins en ligne de ces fournisseurs. Cette étude montre cependant que, le moment venu de mettre en oeuvre et d'administrer ces technologies, les prestataires de services gérés représentent une tendance de plus en plus forte à mesure que les modèles de déploiement PaaS (Platform-as-a-service) et SaaS (Software-as-a-service) deviennent plus populaires. Parmi les autres canaux de distribution qui gagnent en popularité figurent les consultants, les intégrateurs de systèmes et les fournisseurs de formations.²

1. Planter le décor

Par où commencer ? La règle d'or numéro un est d'identifier vos priorités en matière commerciale et technologique. Ceci permet de planter le décor, autrement dit, de déterminer si vous disposez des ressources et de l'expertise nécessaires en interne, avez besoin de sous-traiter votre fonction informatique ou souhaitez adopter une approche hybride. Pour les PME-PMI qui ne disposent d'aucunes ressources informatiques en interne, la réponse est simple : choisissez un fournisseur de technologies qui possède une bonne compréhension de votre marché, une expérience démontrée dans la collaboration avec des entreprises de taille semblable et des jeux de compétences en accord avec vos besoins. A l'issue de ces deux étapes, le nombre de vos options devrait être sensiblement réduit.

Ce conseil émane d'Andy Buss, directeur des services au cabinet d'analyse Freeform Dynamics. "Les PME-PMI qui disposent d'un personnel informatique en interne doivent déterminer si elles possèdent l'expertise suffisante pour tout gérer sur place ou si, au contraire, certains aspects devront être sous-traités", ajoute-t-il. "A la fin de la journée, la question se pose de savoir si la compétence en question est une compétence de base de l'entreprise, et si les choses peuvent, par conséquent, être accomplies plus efficacement et moins cher en interne."

Telle est l'approche de Tonar Industries, une entreprise de 20 personnes basée dans le New Jersey qui distribue des composants passifs et électromécaniques sur le marché OEM. Tonar Industries a choisi de sous-traiter toute sa fonction informatique à iFocus Solutions Corporation, un partenaire de Symantec dans le cadre du Programme de spécialisation PME-PMI. "Mon activité évolue en permanence, aussi ai-je besoin d'un fournisseur qui comprend nos objectifs, sait évaluer nos problèmes et réagit rapidement", explique Perry Fox, président de Tonar Industries. "iFocus Solutions excelle dans ce domaine, ce qui nous rend plus efficaces et nous permet de croître".

2. Réduire le choix

L'étape suivante consiste à évaluer les talents et les différentes offres technologiques. Les relations se constituent souvent par bouche à oreille. La solidité des références est généralement le principal critère d'identification du fournisseur informatique adéquat.

Dans le cas du réseau de soins intégrés Southern Rehabilitation Network, c'est un groupe de médecins important et respecté qui a recommandé Integrated Technical Services, un partenaire de Symantec basé à Apex, en Caroline du nord.

Cette recommandation a été suffisante pour Jayne Kearney, directeur des services de technologie de l'information chez Southern Rehabilitation Network. Celle-ci a engagé Integrated Technology Services avec pour objectif global de refondre l'infrastructure informatique de l'entreprise en y intégrant les 80 professionnels de la santé itinérants du réseau de soins.

C'est également vers leurs partenaires que les responsables des bureaux londoniens de CompTIA, une association professionnelle internationale qui défend les intérêts du secteur technologique, se sont tournés lorsqu'ils ont eu besoin de conseils pour rechercher le fournisseur le mieux à même de sous-traiter leur informatique. "Pour ce genre de recherche, vous ne pouvez pas vous contenter de feuilleter les pages jaunes", fait remarquer Matthew Poyiadgi, vice-président international de CompTIA. "Nous nous sommes mis en quête d'un fournisseur jouissant d'une bonne réputation et possédant une véritable culture de service, et c'est Vitality Consulting Service qui est sorti du lot."

Un autre critère important à prendre en compte est le niveau de certification du fournisseur informatique car il reflète ses qualifications, l'étendue de ses connaissances et ses domaines d'expertise. Le fait que les partenaires de Symantec soient tenus de satisfaire à diverses exigences, notamment en matière de certification (ce qui inclut le statut de Symantec SMB Specialization Partner) constitue une garantie.

"Savoir que iFocus Solutions était un partenaire de Symantec a fait la différence", ajoute Fox. "Je savais qu'ils possédaient l'expérience et l'expertise nécessaires pour concevoir et gérer une solution qui répondrait à nos besoins."

L'accréditation est un facteur qui compte beaucoup pour CompTIA. "Quand vous avez sous les yeux un grand nom comme Symantec, vous vous dites que cette marque est une garantie de confiance pour Vitality Consulting Services en tant que prestataire de services", explique Poyiadgi.

3. Personnalisez les relations

Sur quoi repose donc le succès à long terme d'une relation ? Andy Buss, de Freeform Dynamics, estime que les PME-PMI doivent rechercher des fournisseurs informatique qui sont prêt à faire l'effort de les écouter véritablement et à collaborer avec eux pour définir et exécuter un plan d'action qui non seulement résolve leurs problèmes mais capitalise sur les opportunités futures. L'aptitude à conquérir et à conserver un client est notamment déterminante.

Non seulement iFocus Solutions participe au Programme de spécialisation PME-PMI de Symantec mais sa relation vieille de 10 ans avec Tonar Industries démontre en outre son aptitude à conserver la confiance de ses clients. "Je suis partisan de mettre à profit les compétences de base d'un fournisseur", confie Perry Fox. "Non seulement la société iFocus Solutions fait montre d'une grande expertise en informatique mais elle comprend nos modèles professionnels et sait comment tirer parti de l'outil informatique pour répondre à nos besoins en constante évolution."

L'approche proactive et personnalisée de Vitality Consulting Services a fait la différence pour CompTIA. "Nous avons choisi Vitality Consulting Services parce qu'ils sont à l'écoute de nos besoins et fournissent un niveau de service élevé", précise Matthew Poyiadgi. "Mais ce qui a emporté la décision, c'est leur audit, la façon dont ils ont décrit notre environnement et les directions à prendre, compte tenu de nos besoins professionnels. Nous avons bénéficié d'un traitement unique, ce qui a largement contribué à bâtir notre confiance dans la relation."

"Les PME-PMI sont dépendantes des fournisseurs informatique en raison de leur expertise dans les diverses technologies, mais aussi de leur aptitude à comprendre leurs besoins", ajoute Andy Buss. "L'essentiel est d'aligner la fonction informatique sur les besoins réels du client."

Buss recommande également de rechercher un fournisseur informatique qui démontre une maîtrise de la gestion de compte, assure un support local et multifournisseur réactif, est en mesure de dispenser des services gérés ou hébergés, et possède les compétences suffisantes pour intégrer les offres de produits informatiques et de communication en une solution globale.

Quant à Integrated Technical Services, leur véritable atout est leur aptitude à se focaliser sur le client. "Integrated Technical Services a été à notre écoute : ils ont examiné ce que nous avons accompli en tant qu'entreprise, quels étaient nos problèmes et nos objectifs à long terme", explique Jane Rouse, présidente de Southern Rehabilitation Network. "Integrated Technical Services a converti nos rêves et notre vision en réalité."

Conseiller de confiance

Perry Fox, président de Tonar Industries, Inc., une entreprise familiale, ne veut pas se compliquer la vie avec l'informatique. Son métier est de vendre. La difficulté était de trouver un prestataire de services informatiques de confiance qui soit capable de gérer l'infrastructure informatique entière, d'éliminer les dysfonctionnement du système causés par le spam et les virus, et d'aider l'entreprise à opérer plus efficacement. Ces dix dernières années, Perry Fox a confié la supervision et la direction des opérations informatiques de Tonar Industries à Scott Anthony, président d'iFocus Solutions. "Tout doit rester pratiquement invisible", explique Scott Anthony. "Notre tâche est de régler les problèmes avant qu'ils ne causent de perturbation pour permettre à nos clients de se concentrer sur la marche de leur entreprise."

L'un des plus grands défis à relever a été l'éradication du spam et de son impact sur la productivité et la bande passante du réseau. "Nous étions quotidiennement assaillis de messages indésirables et notre productivité était en chute libre", se rappelle Fox. "Face à la croissance rapide de nos volumes de données, nous avons également cherché à simplifier nos procédures de sauvegarde et de restauration." iFocus Solutions a conseillé à Perry Fox de procéder à une standardisation autour d'un ensemble différent de solutions Symantec.

L'installation a commencé avec Symantec Protection Suite Small Business Edition, qui a permis à Tonar Industries de répondre à ses divers besoins au moyen d'une suite de produits, plutôt que de continuer à utiliser des solutions individuelles. "Symantec Protection Suite Small Business Edition regroupait en une même solution un programme antispyware, un antivirus et une protection de la messagerie, le tout pour un coût abordable", précise Anthony.

Les produits ci-après, constitutifs de la suite logicielle Symantec Protection Suite, ont été installés. Tout d'abord, iFocus Solutions a assisté Fox dans le déploiement de Symantec Endpoint Protection Small Business Edition afin de renforcer la sécurité des terminaux sur l'ensemble des clients et des serveurs. Ensuite, iFocus Solution a également procédé à l'installation de Symantec Mail Security for Microsoft Exchange pour traiter le problème du spam et prévenir les risques de phishing. Dans un troisième temps, l'équipe de iFocus Solutions a ajouté à cet ensemble la solution de sauvegarde et de restauration à base d'image Symantec Backup Exec System Recovery 2010 Small Business Server Edition.

Tranquillité d'esprit

Avec l'aide d'Integrated Technical Services, Jayne Kearney, responsable d'un magasin informatique et directrice informatique de Southern Rehabilitation Network, a conçu une plate-forme capable de prendre en charge les 80 professionnels de la santé de l'entreprise, répartis à travers la Caroline du nord, la Caroline du sud, la Virginie et le Tennessee, l'objectif étant d'améliorer l'efficacité et la productivité, de réduire les coûts et de mieux servir les clients et les patients.

Après une mise à niveau réussie de Microsoft Office pour tous les utilisateurs, Greg Wassil, vice président de Consulting services, et son équipe d'Integrated Technical Service ont découvert dans l'infrastructure de Southern Rehabilitation Network des incohérences qui se sont avérées la principale cause des pannes système, demandes d'assistance innombrables, problèmes liés à la sécurité, sauvegardes apparemment inexistantes, etc., qui perturbaient la marche de l'entreprise.

"Je me suis assis avec les responsables de Southern Rehabilitation Network afin de discuter de leurs objectifs et de leurs préoccupations en matière de technologie", explique Wassil. "Nous avons conçu un environnement plus résistant qui a permis d'éliminer un grand nombre des problèmes rencontrés par les utilisateurs, d'optimiser la disponibilité du système et, par conséquent, de réduire les coûts."

"Avant de faire appel à Integrated Technical Services, je n'arrivais jamais à éteindre les incendies assez vite", commente Kearney. "Désormais, je peux me concentrer sur des sujets comme la formation ou les meilleures pratiques." Et maintenant qu'elle sait pouvoir compter sur un réseau solide, Kearney dort mieux la nuit.

Pour assurer la conformité à la loi Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) et la protection des informations médicales de ses clients sur la totalité des 80 ordinateurs portables, Southern Rehabilitation Network utilise les produits Symantec Backup Exec et Symantec Endpoint Protection. Cette solution, qui combine des fonctions de protection des données et de sécurité, aide Southern Rehabilitation Network à devenir une société sécurisée, totalement sans papier et maîtresse de son informatique.

"Tout tourne en douceur à présent et, grâce à Integrated Technology Services, nos coûts mensuels de maintenance ont chuté de 75 %", constate Kearney. "La productivité a fait un bond en avant. Quant à moi, j'ai retrouvé le temps de voir ma famille et surtout, ma tranquillité d'esprit."

Placer la barre plus haut

CompTIA souhaitait être en mesure d'apporter une assistance plus rapide et plus fiable à son équipe londonienne de sept personnes, chargée de superviser huit bureaux internationaux. L'équipe s'est mise en quête d'un prestataire de services de confiance à qui elle pourrait confier son infrastructure informatique. La façon dont l'équipe de Symantec Silver Partner Vitality Consulting Services, Ltd. a réussi à gagner cette confiance est ce qui l'a distinguée de ses concurrentes, plaçant du même coup la barre plus haut pour les autres candidats.

"La technologie devrait être un outil comme les autres. Je ne veux pas la voir !", plaisante Matthew Poyiadgi, vice-président international de CompTIA. "Tout ce qu'on lui demande c'est d'être là, en arrière-plan, pour nous permettre de faire notre travail et de nous concentrer sur nos clients." C'est pourquoi George Ilko, fondateur et directeur technique de Vitality Consulting Services, est chargé de prendre continuellement le pouls de l'infrastructure, afin de veiller à ce que les informations comme les systèmes soient protégés.

Avec des individus comme Poyiadgi et ses collègues du bureau, qui passent leur temps à parcourir l'Europe, l'Afrique et le sud-est asiatique pour rencontrer clients et partenaires, s'assurer que les informations stockées sur les portables sont en sécurité est vital. "C'est d'ailleurs là le principal défi logistique", fait remarquer Ilko. "Si l'utilisateur final ne passe à son bureau qu'occasionnellement, comment assurer la sécurisation, la sauvegarde et la gestion des données stratégiques stockées sur les portables ?".

Pour regrouper les informations enregistrées à Londres et assurer leur protection, Ilko prévoit de déployer Symantec Protection Suite Small Business Edition. Cette suite logicielle permettra à Vitality Consulting Services de protéger CompTIA contre les virus et autres menaces par l'intermédiaire du produit Symantec Endpoint Protection Small Business Edition et de restaurer les données stratégiques en quelques secondes au moyen de Backup Exec System Recovery 2010 Small Business Edition.

"Notre stratégie est de combiner la protection des données et celle du système", répond Ilko. "C'est pourquoi la console d'administration de Backup Exec System Recovery est appelée à jouer un rôle essentiel. Nous pourrons tout gérer, des ordinateurs portables aux serveurs physiques et virtuels."

¹ AMI-Partners syndicated QPulse market tracker, Décembre 2008

² "Channel Sweet Spots", Forrester Research, 16 février 2010

Courtenay Troxel assure la gestion des contenus en ligne et des bulletins d'information de Symantec, et il est le directeur de la rédaction de The Confident SMB.