‘Atualização
de agências’ e gerenciamento automatizado
de sistemas
Por Bruce Moulton
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A constante transformação das agências é um
assunto de grande interesse para vários bancos.
Essas extensas mudanças, que não demonstram
nenhum sinal de redução, levantam importantes
problemas de segurança sobre a infra-estrutura
técnica necessária para sustentá-las.
Introdução
Como você deve saber, a constante transformação
das agências é um assunto de grande interesse
para vários bancos. Não é muito
difícil de entender o porquê. Com a evolução
dos serviços das agências, que no passado
eram locais onde os caixas eram responsáveis
pelas transações ocorridas, para um novo
ambiente direcionado a canais de auto-atendimento,
com máquinas de serviços automatizados,
liberando os funcionários para se concentrarem
no aumento das vendas, os bancos estão aproveitando
essa oportunidade fundamental para se aproximarem de
seus clientes. Porém, essas extensas mudanças,
que não demonstram nenhum sinal de redução,
levantam importantes problemas sobre a infra-estrutura
técnica e de segurança necessárias
para sustentá-las. Este artigo abordará alguns
dos mais difíceis desses problemas.
Uma tendência inexorável
em direção à atualização
Conforme relatado pela Gartner Inc. no artigo “Transform
Your Branch While Updating Branch Platforms” (“Transforme
sua Agência ao Atualizar as Plataformas das Agências”),
de agosto de 2003, a chamada “atualização
de agências”, nos Estados Unidos, vem acontecendo
em um ritmo muito acelerado, com as pesquisas prevendo
que 48% dos grandes bancos atualizarão os sistemas
de suas agências até meados de 2004. Essas
renovações vêm ocorrendo devido
a um número de fatores de eficiência operacional,
incluindo a desatualização de hardware
e software, e problemas de conexão.
Em vários casos, os bancos estão substituindo
o hardware antigo (com freqüência, terminais “surdos”),
os aplicativos da agência e os sistemas operacionais
(como OS/2 e DOS) por novas tecnologias baseadas no
Windows e em PCs com processadores Intel. Os ambientes
mais antigos tornam mais difícil a adição
de novas funcionalidades ou o suporte a uma variedade
de interfaces de usuários, como navegadores
que permitem o acesso de funcionários aos necessários
aplicativos para atendimento ao cliente. Os novos aplicativos
de agências quase sempre requerem navegadores,
applets JAVA e outros tipos de plug-ins de componentes.
Os bancos eliminam também cada vez mais os
protocolos de conexão antigos, em favor de padrões
mais econômicos como o TCP/IP. Os padrões
de conexão mais atuais permitem que os sistemas
das agências sejam vinculados ao resto do banco,
e a sistemas corporativos como CRM, HR e o Registro
Geral, de maneiras que antes não eram possíveis.
Todos esses desenvolvimentos juntos ressaltaram a
mudança da agência, “distante de
uma eficiência transacional e em direção
a mais conveniência e melhores vendas para os
clientes”, de acordo com a Gartner. Não é nenhuma
surpresa que tamanha transformação resulte
em alguns desafios para os ambientes de segurança
e de TI, como veremos a seguir.
O peso no gerenciamento de sistemas
De todas as várias mudanças decorrentes
de qualquer projeto de atualização de
agências, talvez nenhuma tenha um impacto tão
imediato no departamento de TI quanto as alterações
no gerenciamento de sistemas. Considere:
- Implementações de sistemas operacionais. Poucas
tarefas de gerenciamento de TI são tão difíceis
quanto a atualização de vários PCs de um sistema
operacional para outro. Conforme observado pela IDC no artigo “Enterprise
Systems and Storage Management Convergence” (“Convergência
de Gerenciamento de Armazenamento e Sistemas de Empresas), de janeiro
de 2004, a atualização de sistemas operacionais em uma
empresa “leva geralmente alguns meses para a conclusão
e afeta todos os funcionários da empresa com uma interrupção
indesejada”;
- Atualização de aplicativos. A distribuição
de software para uma agência pode levar muito tempo. Isso pode
representar uma grande dor de cabeça para os funcionários
de TI que não possuem uma maneira eficiente para criar, distribuir
e testar atualizações para os usuários. Para a
maioria, os fornecedores de software atualizam seus aplicativos uma
vez por ano. Os provedores de segurança, porém, podem
precisar divulgar atualizações uma vez por semana;
- Substituições e atualizações de
PCs. A maioria dos bancos possui configurações de PCs
que são diferentes daquelas fornecidas pelo fabricante. Freqüentemente,
imagens de novos PCs precisam ser recriadas para corresponder à imagem
padrão do banco e ao conjunto de aplicativos;
- Gerenciamento remoto. O recurso de gerenciamento remoto de
PCs é essencial. A falta desse recurso pode causar sérios
impactos no custo de suporte.
A renovação baseada em desktops padrões, servidores
e redes TCP/IP resultam também em um ambiente de ameaças
que demanda um novo conjunto de controles de segurança das informações.
Os bancos devem entender que, em tal ambiente, qualquer benefício
anterior da “segurança pela obscuridade” será eliminado
de forma eficiente. Considere:
- Windows e Intel para o desktop ou servidor. O ambiente “Wintel” é o
ambiente mais estudado e atacado, e os desktops e servidores de agências
que utilizam essa tecnologia estarão vulneráveis a todas
as ameaças emergentes novas e conhecidas;
- TCP/IP como o protocolo de rede. Paralela às tecnologias
da Intel e Windows, as redes TCP/IP são, com certeza, os melhores
amigos dos hackers;
- Tecnologias do navegador e do servidor da Web. Não
só essas tecnologias são as favoritas dos hackers, mas
elas introduzem também um conjunto totalmente novo de desafios
ao uso apropriado.
Atual cenário das ameaças
Agora, vamos discutir esses desafios de TI, com base
no atual cenário das ameaças. De acordo
com a edição mais recente do Relatório
de Ameaças à Segurança da Internet
da Symantec, as vulnerabilidades descobertas recentemente
vêm aumentando em gravidade e facilidade de exploração.
Além disso, mais vulnerabilidades vêm
sendo publicadas com ferramentas para explorá-las,
forçando os administradores a reagir mais rapidamente.
O Relatório de Ameaças mais recente apontou
também que os serviços financeiros são
um dos setores mais atingidos por eventos graves. E
considere que 50% das empresas analisadas pela Symantec
relataram uma violação séria de
segurança durante o segundo semestre de 2003,
um aumento dramático de 16% comparado às
violações sérias relatadas no
primeiro semestre do mesmo ano.
À medida que o cenário de ameaças continua a evoluir,
mais ameaças sofisticadas se movimentarão em velocidades
ainda mais rápidas. Por exemplo, as “ameaças Warhol” aparecerão
provavelmente com o recurso de propagação em toda a Internet
e infectarão todos os servidores vulneráveis em menos
de 15 minutos. Além disso, as “ameaças flash” estão
previstas para se propagar na Internet em menos de 30 segundos. Nesse
ambiente, a Symantec acredita que as ameaças de “dia zero”,
que são direcionadas a uma vulnerabilidade antes que esta seja
anunciada e uma correção disponibilizada, são iminentes.
Automatizando o processo
Mencionei o cenário de ameaças que se
transforma rapidamente, porque ele destaca a necessidade
de os administradores de TI se prepararem para ataques
que ocorrem com pouco ou nenhum alerta. Para combater
as ameaças atuais de forma efetiva, as principais
tarefas de gerenciamento do sistema descritas acima
devem ser automatizadas e gerenciadas de forma centralizada.
Considere que O IDC, no relatório mencionado acima, prevê que
uma migração mal planejada para um novo sistema operacional
resultará em altos custos de aquisição e implementação,
além de um custo total de propriedade mais alto, comparado a
um plano que utilize ferramentas para automatizar e centralizar o processo
de migração do SO. Da mesma forma, o IDC observa que “as
empresas que utilizam soluções de software, que centralizam
e automatizam a distribuição de atualizações
de software, terão um menor custo total de propriedade do que
aquelas que optarem pelo gerenciamento manual das atualizações
de PCs e servidores.” Para encerrar, o relatório observa
que “o custo de suporte de PCs pode aumentar para empresas que
não empregam soluções que permitem resolver problemas
de PC remotamente.”
Um ambiente de TI bem gerenciado visa à maior padronização
possível, mantendo-se o dentro dos limites do chamado “envelope
de produtividade”, necessário para se manter no mercado.
Uma ferramenta de gerenciamento de sistemas ajuda a atender a esse fim
através de:
- Instalações automatizadas em toda a empresa de novos sistemas
operacionais como o Windows 2000 e XP, Linux ou Pocket PC;
-
Gerenciamento de ambientes geograficamente espalhados
e vários dispositivos diferentes conectados através de
LANs, WANs, wireless, dial-up e Internet;
-
Atualização contínua de sistemas portáteis
e remotos, com novas versões de aplicativos importantes para
seus negócios, service packs, atualizações de segurança
e arquivos de dados, incluindo sistemas fora do firewall corporativo;
-
Reconstrução ou reparo rápido de sistemas remotos
cujas configurações foram comprometidas ou corrompidas;
-
Otimização da qualidade dos serviços de TI e da
eficiência do help desk.
Tal gerenciamento do ciclo de vida dos sistemas
de computadores deve ser uma parte essencial de todos os esforços
para a atualização de agências.
Analisando o processo como um todo, é necessário adotar
uma abordagem mais integrada da segurança, concentrando-se no
gateway, aplicativos e estações. Um ambiente de TI gerenciado
adequadamente deve considerar os seguintes controles de segurança:
- Antivírus (anti-mal-ware);
-
Filtragem de conteúdo;
-
Firewalls no perímetro da agência e/ou no próprio
desktop;
-
Administração remota das ferramentas de segurança;
-
Controles de gateway onde a agência se conecta à rede corporativa
(por exemplo, verificação de compatibilidade, verificação
de vírus);
-
Tecnologias de criptografia para a comunicação entre a
agência e a rede corporativa (por exemplo, VPN).
Conclusão
Os atuais esforços para transformar agências
de bancos prometem um futuro excitante, com recursos
de vendas aprimorados, ofertas variadas de produtos,
serviços mais personalizados e maior integração
dos dados dos clientes com outros sistemas bancários.
Forrester Research, em um recente relatório
chamado “Reorganizing the Branch for Sales” (“Reorganizando
a Agência para Vendas”), de março
de 2004, prevê a transformação
das agências em sofisticados centros de planejamento
financeiro. Obviamente, as oportunidades são
abundantes.
Os departamentos de TI que participam dos esforços de renovação
das agências devem considerar uma solução de implementação
que automatize e centralize as funções de gerenciamento
essenciais em toda a empresa. Eles chegarão à conclusão
de que essa é a melhor maneira de gerenciar os problemas administrativos
e de segurança que acompanham novo hardware, software e iniciativas
de conexão.
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