Reforce o seu site com segurança e serviço

Os consumidores da web têm necessidades, motivações e preocupações diferentes do que os compradores de carne e osso. Os jornais estão cheios de histórias de fraudes com cartões de crédito, roubo de identidade, hackers e outras formas de falsificação e roubo de informações geradas a partir de compras on-line, afastando muitos consumidores da compra pela internet. Nas vendas on-line, você não tem o luxo de ficar cara a cara com o consumidor para atender as suas necessidades. Há algumas coisas que você pode fazer para melhorar o atendimento da sua empresa ao cliente on-line e instituir uma relação de confiança e confidência com os consumidores – e distinguir o seu negócio entre os competidores.

Atendimento harmonioso ao cliente
Na web, atendimento ao cliente significa mais do que desculpas sinceras quando um pedido atrasa; significa assegurar, proativamente, que o processo de pedido funcione sem falhas do começo ao fim. A natureza da Internet é instantânea, de auto-atendimento e competitiva. Isto significa que a sua interação e o foco com os clientes serão diferentes do varejo off-line.

Os consumidores on-line podem fazer negócios virtualmente com qualquer empresa na Internet. Você pode fazer com que a sua empresa se destaque da competição, mantendo uma boa reputação através da satisfação do cliente e da pronta entrega.

As pequenas empresas têm desafios específicos quando levam em consideração o atendimento ao consumidor. Talvez você não tenha os recursos para providenciar uma equipe completa de atendimento ou suporte durante 24 horas. Entretanto, você pode superar esse desafio entendendo o que pode fazer com a mídia on-line:

• Design intuitivo do site – um site bem planejado resulta em menor número de clientes insatisfeitos. Seu site deve ser organizado, atualizado e de fácil navegação. Se os consumidores conseguem encontrar as respostas às suas questões, eles não precisarão de assistência. Poucas coisas afastam os consumidores tão rapidamente quanto o fato de eles não serem capazes de encontrar o que estão procurando ou ao depararem com o erro “404 Página Não Encontrada”.
• Principais funcionalidades e recursos a ter no seu site:
  • Uma meticulosa página de Perguntas e Respostas (FAQs) pode responder às questões básicas que, de outra forma, exigiriam longos telefonemas ou e-mails.
  • Forneça informações de disponibilidade em tempo real, assim os consumidores saberão se um produto está em estoque antes de abrirem um pedido.
  • Um desafio importante na compra on-line é a incapacidade de os compradores verem pessoalmente um produto. Seu site pode contornar esse problema fornecendo descrições detalhadas do produto, incluindo especificações técnicas, requisitos e imagens de alta qualidade, quando for apropriado.
  • Especialmente durante as férias, os consumidores querem designar seus pedidos como um presente. A opção Presente pode incluir endereços distintos para entrega e cobrança, um pacote sem o preço e, até mesmo, uma nota personalizada para o destinatário.
  • O e-mail é um método rápido e econômico de comunicação com os clientes sobre seus pedidos. As confirmações tranqüilizam os consumidores quanto ao recebimento e processamento dos seus pedidos. Para poupar tempo usando e-mail, você pode criar uma carta geral de confirmação a ser enviada a todos os clientes, personalizando-a com seus nomes.

Exiba o cadeado de segurança
Os consumidores que enviam on-line as informações de cartões de crédito a você querem ter certeza que as suas informações confidenciais permanecerão seguras. Se eles não estiverem confortáveis com as opções de segurança do seu site, eles provavelmente não comprarão seus produtos. Uma boa maneira de aliviar as preocupações dos seus clientes com a segurança é usar SSL - Secure Socket Layer (Camada de Soquete de Segurança). O SSL é um protocolo que transmite suas comunicações pela Internet de forma codificada. O SSL assegura que a informação submetida para o seu site esteja segura e não pode ser acessada por usuários não autorizados. Isto é muito importante, especialmente quando você tem clientes enviando a você informações altamente confidenciais (como números de cartões de crédito). O SSL significa que as informações privadas deles serão criptografadas usando uma “chave de certificação” especial e, depois, decodificada com outra chave após terem sido transmitidas.

Organizações confiáveis conhecidas como Autoridades de Certificação (CA) emitem os Certificados SSL, algumas vezes chamados de certificados digitais. Existem muitas organizações que emitem Certificados SSL, sendo a VeriSign a CA mais conhecida mundialmente. Quando o seu site está protegido por SSL, os visitantes vêem o símbolo de um cadeado exibido no canto inferior da janela do navegador. Os consumidores reconhecem que essa é uma versão “confiável”. Os visitantes também podem reconhecer que o seu site está seguro por SSL observando a URL. Uma página segura tem a URL começando pelas letras “https://” em vez de “http://”.

Conclusão
Graças às pequenas empresas como a sua, a Internet oferece oportunidades sem fim. Gaste algum tempo refletindo sobre as necessidades e as preocupações dos consumidores. Você deve reforçar tanto a segurança quanto a confiança do consumidor por meio de criptografia e autenticação de identidade – isso traria paz de espírito a qualquer consumidor preocupado. Os fregueses habituais são os melhores e, se eles tiverem uma boa experiência on-line com você, continuarão a voltar.