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以賽門鐵克支援服務推動客戶成功

賽門鐵克支援服務推出全新網站,協助客戶以更輕鬆直覺的方式因應本身需求,並獲得任何所需協助

本人很高興能與各位分享一則消息,全新賽門鐵克支援網站 Support.Symantec.com 已上線運作,準備好協助全球客戶更上層樓。新網站花費兩年多的時間,打造簡單直覺的園地,協助客戶獲得所需支援。

新網站大幅改變線上支援入口網站的外觀及風格。各項變更大幅改善了網站的設計、易讀性及整體使用者體驗。最重要的是網站經過特別設計,協助客戶從一開始就能前往正確方向。

全新賽門鐵克支援網站 Support.Symantec.com 已上線運作,準備好協助全球客戶更上層樓。

現在客戶造訪網站時,一開始就會看到我們的「入門」連結。連結會以橫幅標題的方式明確顯示,位置就在支援首頁頂端的正中央。其中提供即時瀏覽工具,協助引導客戶前往正確的地方。

這樣的「入門」體驗目前已整合至支援體驗的每個層面,協助客戶直接由網站的概觀專區,深入瞭解更具體的產品內容。無論是初次造訪的客戶、再次造訪的客戶,或曾經購買其他產品的客戶,現在都能以輕鬆直覺的方式,由同一個地方找到自己需要的資訊。 

在我看來,讓支援網站可在所有行動裝置上正常使用,這點或許也很重要。現在網站的每個環節均易於存取、完全可見並能正常運作,同時還能透過任何裝置及地點隨時隨地輕鬆使用。

更易於閱讀及使用

這一切還只是剛開始而已。我們更新了網站設計,打造更具吸引力的視覺效果。新網站呈現現代、整潔及簡約的全新外觀與風格,符合賽門鐵克的風格與品牌指南。

嶄新設計為客戶帶來的一大好處,就是能輕鬆閱讀其中的內容。我們改變所有的色彩、字型及其他文字和格式元素,以便符合可存取性準則的最新研究及共識。客戶不再因互相衝突的字型、色彩、終端網頁或「文字牆」而感到分心或困惑。以上變革讓內容更容易消化及理解,並確保消除支離破碎的使用者體驗。

另一項主要優勢就是我們在網站內建直覺瀏覽功能,在每一頁都有明確的號召行動。新網站是以最常見的客戶行動編排:

  • 目前問題
  • 使用指南
  • 開始使用

此外,現可透過網站的所有位置進行各種常見行動。我們將「搜尋」及「聯絡我們」放在每一頁的標頭,而非僅放在首頁。我們也讓使用者能更容易從任何地點前往常用客戶作業,其中包括透過其他搜尋引擎造訪我們網站的八成訪客。

我們讓每篇文章及所有的支援網站頁面,都成為虛擬的登入頁面。無論訪客從何處進入網站,都可在本網站的任何頁面找到「搜尋」及「聯絡我們」連結,協助進一步探索網站。

客戶優先的設計原則

全新外觀加上操作簡單的瀏覽體驗,是由客戶回饋意見直接延伸而來。賽門鐵克不斷努力履行承諾,積極傾聽客戶意見。我們瞭解支援對客戶成功有多重要。我們也感到十分驕傲,發現這項理想在最近受到肯定,獲得科技服務產業協會 (Technology Services Industry Association,TSIA)「評定為出色的全球協助及自助支援」認證。

新網站對我們獲獎肯定的支援服務做出卓越貢獻,協助客戶更容易存取支援解決方案。

我們在設計過程的每個步驟,都聆聽客戶的意見回饋。我們採取的每項行動都是資料導向,資料來源包括直接客戶訪談、焦點團體測試,以及從 Google 和其他平台擷取的直接資料。

新網站對我們獲獎肯定的支援服務做出卓越貢獻,協助客戶更容易存取支援解決方案。

以上種種意見回饋推動了我們決策過程中的每個層面。設計團隊組長向我表示:「新網站的每個環節均採用了客戶優先的原則設計,不再是把賽門鐵克擺第一。」

最後,我想再補充一件對各位相當重要的事,就是請您繼續提供意見回饋,協助我們持續精進。我們的目標是持續以最佳方式提供最佳支援。

本公司代執行長 Rick Hill 表示,客戶支援與客戶成功之間具有直接關聯。我們所做的一切都必須秉持直覺原則,並依據客戶需求籌劃,以達成該項目標。

 您是我們達成遠大目標的合作夥伴。我們感謝您的參與。歡迎您立即前往 support.symantec網站一探究竟。我十分期待聽到各位的寶貴意見。

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About the Author

Rich Jardine

VP, Enterprise Security Support Symantec

Rich is a proven leader with over 20 years of experience in the global high-tech industry. He bridges the gap between business and technology by having a strong background and experience in both.