Preguntas más frecuentes sobre renovaciones

La siguiente información se aplica únicamente a los productos en las instalaciones. Para obtener información sobre los productos de seguridad de sitios web y en la nube, visite Renovaciones.

¿Por qué debo renovar?

¿Qué es el mantenimiento?

Su cobertura de mantenimiento le otorga derecho a acceso permanente a los expertos técnicos de Symantec. El mantenimiento permite una protección de la seguridad continuada* y optimiza el rendimiento del software con las últimas versiones de software, funciones de seguridad e innovaciones tecnológicas. También le ayuda a defenderse contra el daño a su reputación, el tiempo fuera de servicio no planificado y las pérdidas económicas.

* Para los productos de software de Symantec que requieren actualizaciones de contenido de seguridad.

Obtenga más información sobre los beneficios del mantenimiento.

¿Qué es una renovación?

El mantenimiento tiene una duración determinada (en general, un año) y debe renovarse antes del vencimiento para poder seguir accediendo a las ventajas que proporciona. Esta acción se denomina «renovación». 

¿Qué sucede si no renuevo?

Ya no tendrá derecho a acceder a ninguno de sus beneficios del mantenimiento. Su seguridad estará en peligro y la capacidad de rendimiento de su producto se verá afectada. Si elige actualizar a una versión futura del producto, deberá volver a comprar la licencia del producto para establecer su derecho a la versión más reciente. Ya no podrá llamar a la asistencia técnica ni registrar casos de asistencia técnica online mediante MySymantec. También se arriesga a incumplir los términos del Acuerdo de licencia de su producto.

Obtenga más información sobre los beneficios del mantenimiento.
Información adicional sobre la concesión de licencias y sus obligaciones de cumplimiento.

¿Cómo sé cuándo está a punto de vencer mi mantenimiento?

Symantec dispone de varios métodos para alertarle de que un contrato de mantenimiento está a punto de vencer:

El proceso de notificación y presupuesto varía de la siguiente manera:

  • Renovaciones del Programa de Compra Express:
    las notificaciones de renovación por correo electrónico en general se envían a los clientes de Small Business 120 días antes de la fecha de vencimiento del mantenimiento.
    Ver ejemplo de correo electrónico de notificación
    Su distribuidor también puede contactar con usted para la próxima renovación.
  • Renovaciones empresariales
    Antes de que venza un contrato de mantenimiento, Symantec prepara los presupuestos de renovación para sus socios de canal o clientes empresariales, según corresponda. Los clientes empresariales que realicen su pedido a través de los socios de canal de Symantec deben contactar directamente con sus socios.

Algunos productos de software de Symantec emiten alertas automáticas desde la consola de administración del producto.

Ver ejemplo de consola de administración de producto.

La herramienta de diagnóstico de Symantec (SymDiag) también proporciona información sobre licencias y alertas de determinados productos de Symantec.

Más información sobre SymDiag.

¿Cómo renuevo?

¿Cómo renuevo?

Paso 1: Identifique sus próximas renovaciones de mantenimiento en el correo electrónico de notificación de la renovación o en el presupuesto de renovación. Si tiene varias fechas de vencimiento del mantenimiento, existe la posibilidad de unificarlas en una sola.

Descubra cómo identificar el mantenimiento que requiere renovación
Vea cómo unificar las fechas de vencimiento del mantenimiento

Paso 2 (aplicable solo a renovaciones del Programa de Compra Express): Tenga a mano el comprobante de compra. Los clientes que renueven productos de Small Business (Programa de Compra Express) deben facilitar un comprobante de compra de las licencias originales. Su Id. de renovación es su comprobante de compra. Su distribuidor se lo solicitará para poder realizar el pedido. Gracias a él, Symantec puede determinar si reúne las condiciones, vincular su contrato de mantenimiento con las licencias de software pertinentes y aplicar las fechas de inicio y finalización correctas del mantenimiento.

Encontrará su Id. de renovación en los presupuestos de renovación y en las notificaciones por correo electrónico de renovación de Symantec.

Nota: Los clientes que renueven productos empresariales de Symantec no están obligados a proporcionar un Id. de renovación.

Paso 3: Planifique sus necesidades comerciales futuras. El momento de la renovación es la oportunidad ideal para revisar sus tendencias de uso (en determinados productos, puede utilizar la herramienta de diagnóstico SymDiag de Symantec para obtener información sobre las licencias y el uso). También es el momento perfecto para evaluar sus necesidades futuras, y determinar si necesita adquirir más licencias o actualizar a un producto con funciones más completas. Su distribuidor podrá aconsejarle sobre las opciones que se adapten mejor a sus crecientes necesidades comerciales.

Más información sobre SymDiag.

Paso 4: Contacte con su distribuidor para hacer el pedido de renovación y comprar licencias de software adicionales. Si no tiene un socio de preferencia, busque un distribuidor con nuestro Localizador de partners. También puede contactar con Symantec para analizar sus opciones de renovación.

Ir al Localizador de partners de Symantec

Contactar con los equipos de renovación regional de Symantec:
Europa, Oriente Medio y África: EMEA_renewals@symantec.com
América del Norte, Central y del Sur: AMS_renewals@symantec.com
Japón: JP_renewals@symantec.com
China: CN_renewals@symantec.com
Asia-Pacífico: SG_renewals@symantec.com

Paso 5: Actualice su producto para que refleje el nuevo período de mantenimiento.

Obtenga más información sobre la activación de su producto.  

Más información

Conocer el estado de mi contrato de mantenimiento

No estoy seguro del estado de mi contrato de mantenimiento. ¿Puedo solicitar una lista de todos mis productos con mantenimiento activo?

Sí, debe comunicarse con su distribuidor o con el servicio al cliente de Symantec y solicitar un informe sobre la base instalada.

Póngase en contacto con el Servicio al cliente de Symantec.

¿Cómo sé cuándo comienza y finaliza mi mantenimiento?

En muchos productos de Symantec, la información de inicio y finalización del mantenimiento está disponible en la consola de administración.

La utilidad SymDiag de Symantec también proporciona información sobre licencias y mantenimiento para ciertos productos.

Los clientes con productos Small Business (Programa de Compra Express) pueden consultar las fechas de inicio y finalización del mantenimiento en el certificado de licencia de Symantec.

Ver ejemplo de consola de administración de producto.
Ver ejemplo de panel de información sobre licencias de SymDiag.
Ver ejemplo de certificado de licencia.

Si necesita más ayuda, contacte con Symantec o con su socio autorizado de Symantec.

¿Qué es SymDiag y cómo puede ayudarme a conocer el estado de mi contrato de mantenimiento?

SymDiag de Symantec es una herramienta de diagnóstico de múltiples productos diseñada para los siguientes propósitos: identificar problemas comunes; recopilar datos para la resolución de problemas guiada mediante asistencia; proporcionar información sobre licencias (para determinados productos, puede usar SymDiag para consultar las licencias que tiene instaladas y el estado de su mantenimiento); identificar archivos sospechosos, y vincular a otros recursos de asistencia y autoayuda de cliente.

Descubra cómo descargar SymDiag.

Planificación de mi renovación

¿Puedo alinear o unificar las distintas fechas de finalización del mantenimiento?

Si adquirió licencias de software y mantenimiento por un período de tiempo, quizá tenga diferentes fechas de finalización del mantenimiento. La «finalización sincronizada» es el proceso de alinear distintas fechas de finalización del mantenimiento y unificarlas en una sola fecha de renovación para facilitar las siguientes renovaciones. Si bien esta práctica es más habitual en los contratos de mantenimiento del mismo producto, en determinadas circunstancias también puede alinear las fechas de renovación de diferentes productos de Symantec.

Será necesario que hable con su distribuidor para analizar esta opción. Tenga en cuenta que las solicitudes de finalización sincronizada se procesan a discreción de Symantec y están sujetas al cumplimiento de diferentes requisitos.

Para obtener más información, consulte el Manual sobre la política de mantenimiento de Symantec.

Quiero planificar y presupuestar mi compra de renovación lo antes posible. ¿Cuándo podré hacerlo?

Puede renovar su contrato de mantenimiento en cualquier momento antes de la fecha de finalización. La fecha de inicio del nuevo contrato de mantenimiento siempre es el día posterior a la fecha de vencimiento del mantenimiento original.

¿Cuál es el período de renovación mínimo?

El período mínimo de renovación es de un año, que se debe comprar y pagar en su totalidad por anticipado. 

¿Puedo renovar el mantenimiento por un período superior a un año?

Sí, pero no todos los productos de Symantec tienen esta opción. El período de renovación habitual es de un año. El distribuidor podrá asesorarle sobre las opciones de su producto.

Si adquiero más licencias de software para el mismo producto, ¿el mantenimiento se incluye automáticamente?

Sí, pero la experiencia de compra varía de la siguiente forma:

  • Programa de Compra Express
    Las licencias de software y el mantenimiento solicitados a través del Programa de Compra Express se venden como grupos que incluyen las licencias de software y el mantenimiento.
  • Productos empresariales
    Aunque las licencias de software de productos empresariales y el mantenimiento se venden por separado, el mantenimiento es obligatorio para todas las compras de licencia de software de productos empresariales adicionales. Se rechazarán los pedidos de nuevas licencias de software que incumplan el requisito previo de mantenimiento.

    Nota: Symantec ha agilizado la forma de vender el mantenimiento de los productos de software empresarial con licencia permanente. Más información.

En ambos casos, la fecha de finalización del mantenimiento para las compras adicionales podrá diferir de la fecha de finalización del mantenimiento de la compra original, de modo que tal vez desee saber si es posible alinear ambas fechas de finalización en una sola. Para obtener más información, consulte la sección Finalización sincronizada

¿Es posible renovar menos mantenimiento que la cantidad adquirida inicialmente?

No, no se permiten las renovaciones parciales. El uso del producto de software de Symantec, tal como se establece en el Acuerdo de licencia del cliente, se hará según las cantidades y los niveles de uso adquiridos a Symantec. El mantenimiento debe comprarse y renovarse según el nivel de uso agregado para el software con licencia.

Lea la Política de cumplimiento de licencias de Symantec si desea obtener más información.

Si desea retirar voluntariamente una parte de sus licencias de software, debe notificarlo a Symantec. Renunciará permanentemente a sus derechos sobre cualquier uso futuro de la cantidad afectada de licencias y se emitirá una autorización actualizada que sustituirá todas las autorizaciones anteriores.

Si necesita más información, lea la Política de retirada de licencias de software de Symantec.

No compré el mantenimiento cuando adquirí mis licencias de software. ¿Puedo comprarlo ahora?

Symantec requiere cobertura de mantenimiento para todas las compras de licencias de software nuevas. Si tiene una versión de producto antigua sin cobertura de mantenimiento y ahora desea comprar el mantenimiento, tenga en cuenta que solo se puede comprar si la versión de software adquirida inicialmente aún es compatible. Cualquier mantenimiento adquirido por separado del software y en una fecha posterior debe incluir todo el mantenimiento atrasado (hasta la fecha de la compra del software original) y puede estar sujeto a cuotas de restablecimiento.

¿Es posible restablecer un contrato de mantenimiento caducado?

Sí, pero hay penalizaciones asociadas conforme a la política de Symantec. El mantenimiento debe ser continuo, sin interrupciones desde la fecha de vencimiento anterior. Los clientes cuyo mantenimiento esté caducado perderán cualquier derecho a disfrutar de los beneficios del matenimiento. El proceso para restablecer las renovaciones atrasadas o caducadas varía según los productos empresariales o de Small Business de la siguiente manera:

Productos empresariales Productos Small Business (Programa de Compra Express)
Las renovaciones atrasadas son retroactivas y se aplican cuotas de restablecimiento. Además, se requiere un período de compra mínimo de 12 meses por adelantado. Las renovaciones atrasadas se restablecen con SKU de actualización de versión.

 

¿Ofrece Symantec un período de gracia si renuevo mi mantenimiento a tiempo?

No, Symantec no ofrece ningún período de gracia. Todas las renovaciones deben reservarse  antes de la fecha de vencimiento del mantenimiento actual. Los pedidos realizados en una fecha posterior al vencimiento están sujetos a penalizaciones de renovación tardía, conforme al Manual sobre la política de mantenimiento de Symantec. Recuerde que, una vez que termine el período de mantenimiento ya no tendrá derecho a acceder a ninguno de los recursos de mantenimiento, lo que supondrá un riesgo inmediato para la integridad de su seguridad y cumplimiento.

Su distribuidor podrá contestar a todas sus preguntas sobre la renovación. También puede enviar un caso online a MySymantec o contactar con el Servicio al cliente de Symantec.

Envíe un caso online a MySymantec.
Póngase en contacto con el Servicio al cliente de Symantec.
Obtenga más información sobre la importancia de mantener una cuenta de mantenimiento.
Consulte el Manual sobre la política de mantenimiento de Symantec.
Obtenga información adicional sobre la concesión de licencias y sus obligaciones de cumplimiento.

Después de renovar, ¿qué sigue?

¿Cómo actualizo mi producto después de la renovación?

Deberá actualizar su producto aplicando el código de activación correspondiente.

Visite la página Introducción para obtener información adicional sobre cómo encontrar el código de activación y actualizar el producto después de la renovación.

También debe consultar la sección sobre concesión de licencias de la documentación de su producto en el portal de documentación de Symantec.

Si no tiene ningún código de activación o necesita más ayuda, contacte con el Servicio al cliente de Symantec.

¿Debo registrar los nuevos números de serie?

Sí, debe registrar sus números de serie nuevos en el portal de licencias para mantener una visibilidad continua de sus autorizaciones.

Visite la página Introducción para obtener instrucciones detalladas.

¿Qué es MySymantec?

MySymantec es su recurso online para todas las consultas técnicas y no técnicas. Los usuarios nuevos deben crear una cuenta. Después de iniciar sesión, puede buscar las soluciones que necesite en la Base de conocimientos de Symantec y recibir autoayuda. También puede crear y administrar casos, acceder al portal de licencias y entrar en el sitio web de descargas de Symantec.

Visite MySymantec.

Mis contactos técnicos designados han cambiado. ¿Cómo los actualizo?

Es importante mantener actualizados sus contactos técnicos designados. Para actualizar o corregir la información de sus contactos técnicos designados, puede registrar un caso en MySymantec (los usuarios nuevos deben crear una cuenta).

Visite MySymantec.
Descubra cómo mantener actualizada la lista de contactos de asistencia técnica de la empresa.

¿Necesita más ayuda? Póngase en contacto con el Servicio al cliente de Symantec.

¿Cómo puedo recibir asistencia técnica en caso necesario?

Con el mantenimiento actual, sus contactos técnicos designados pueden llamar a Symantec para recibir asistencia técnica. Puede contactar con el Servicio de asistencia técnica de Symantec por teléfono o registrar un caso en MySymantec (los usuarios nuevos deben crear una cuenta). Para obtener más información sobre los términos relativos a la asistencia técnica y sobre cómo obtener asistencia técnica de Symantec, consulte nuestra Guía de referencia de asistencia.

Envíe un caso online a MySymantec
Contacte con el Servicio de asistencia técnica

¿Con quién debo ponerme en contacto si tengo más preguntas?