FAQ sur les renouvellements

Les informations suivantes concernent uniquement les produits sur site. Pour plus d'informations sur les produits cloud et Website Security, rendez-vous sur la page Renouvellements.

Pourquoi renouveler ?

Qu'est-ce que la maintenance ?

La maintenance vous donne accès à l'expertise technique de Symantec, 24 h/24, 7 j/7. Elle vous donne droit à une protection de sécurité continue* et optimise les performances de votre logiciel en lui appliquant les versions logicielles, les fonctions de sécurité et les innovations technologiques les plus récentes. Elle permet également de protéger votre réputation et évite les temps d'arrêt imprévus et les pertes financières.

*Pour les produits logiciels Symantec qui requièrent des mises à jour du contenu de sécurité.

Découvrez vos avantages liés à la maintenance.

Qu'est-ce qu'un renouvellement ?

La maintenance est vendue pour une durée déterminée (généralement un an) et doit être renouvelée avant l'expiration pour que vous puissiez continuer à bénéficier de vos avantages. C'est ce qu'on appelle un « renouvellement ». 

Que se passe-t-il si je ne renouvelle pas ?

Vous n'aurez plus accès à vos avantages de maintenance. Votre sécurité sera menacée et l'efficacité de votre produit sera moindre. Si vous choisissez de mettre à niveau vers une version ultérieure du produit, vous devrez racheter votre licence de produit pour être en mesure d'utiliser la dernière version. Vous ne pourrez plus appeler le support technique ni ouvrir des dossiers de support via MySymantec. Vous risquez également d'enfreindre les termes du contrat de licence de votre produit.

Découvrez vos avantages liés à la maintenance.
Obtenez plus d'informations sur la gestion des licences et la conformité.

Comment savoir quand la date d'expiration de ma maintenance approche ?

Symantec peut vous avertir de l'expiration prochaine de votre contrat de maintenance de plusieurs façons :

Le processus de devis et de notification varie selon les offres :

  • Renouvellements Small Business* :
    Des notifications électroniques de renouvellement commencent généralement à être envoyées aux clients Small Business 120 jours avant la date d'expiration de la maintenance.
    Afficher un exemple de notification électronique
    Votre revendeur peut également vous contacter à propos de votre renouvellement à venir.
  • Renouvellements Enterprise
    Avant l'expiration de la maintenance, Symantec prépare des devis de renouvellement pour ses partenaires Channel ou ses clients Enterprise, selon le cas. Les clients qui commandent via les partenaires Channel de Symantec doivent contacter directement leurs partenaires.

*Les solutions Symantec pour les petites entreprises étaient auparavant vendues dans le cadre du programme d'achat Express. Depuis le 23 avril 2018, le programme d'achat Express a été arrêté. Ce changement du processus de commercialisation des solutions Symantec Small Business n'a aucune incidence sur vos droits actuels ni sur vos achats et renouvellements futurs de produits pour petites entreprises. Contactez votre revendeur pour plus d'informations ou consultez la FAQ.

Plusieurs produits logiciels Symantec génèrent des alertes automatiques à partir de leur console de gestion.

Afficher un exemple d'écran de la console de gestion de produit

L'outil de diagnostic de SymantecSymDiagfournit également des informations de licence et des alertes pour certains produits Symantec.

En savoir plus sur SymDiag.

Comment procéder au renouvellement ?

Comment procéder au renouvellement ?

Étape 1 : identifiez vos échéances de renouvellement de maintenance à venir à l'aide des notifications électroniques de renouvellement ou de votre devis de renouvellement. Si vous disposez de plusieurs contrats de maintenance prenant fin à des dates différentes, il est possible d'harmoniser leurs dates d'expiration.

Apprenez à identifier les contrats de maintenance de produits à renouveler.
Découvrez comment harmoniser vos dates de fin de maintenance.

Étape 2 : familiarisez-vous avec le numéro de série ou le numéro de contrat de service de votre produit, car il peut être demandé par votre revendeur comme preuve des droits de propriété du produit. Le numéro de série figure dans votre message électronique d'exécution de commande d'origine.

Étape 3 : planifiez vos besoins futurs. Le renouvellement est l'occasion idéale de réévaluer votre utilisation des produits (pour certains d'entre eux, vous pouvez utiliser l'outil de diagnostic de Symantec, SymDiag, pour obtenir des informations sur les licences et l'utilisation) et de déterminer vos futurs besoins pour savoir si vous devez acheter des licences supplémentaires. Votre revendeur pourra vous conseiller sur les options les plus adaptées au vu de l'évolution de vos besoins métier.

Découvrez SymDiag.

Étape 4 : contactez votre revendeur pour passer votre commande de renouvellement et pour acheter des licences logicielles supplémentaires. Si vous n'avez pas de partenaire régulier, vous pouvez rechercher un revendeur sur Partner Locator. Vous pouvez également contacter Symantec pour discuter de vos options de renouvellement.

Accéder à Symantec Partner Locator

Contactez les équipes régionales de renouvellement Symantec :
Europe, Moyen-Orient et Afrique : EMEA_renewals@symantec.com
Amérique du Nord, du Sud et centrale : AMS_renewals@symantec.com
Japon : JP_renewals@symantec.com
Chine : CN_renewals@symantec.com
Asie-Pacifique : SG_renewals@symantec.com

Étape 5 : mettez votre produit à jour pour qu'il prenne en compte votre nouveau contrat de maintenance.

Découvrez comment activer votre produit.  

En savoir plus

Informations sur le statut de ma maintenance

Comment savoir quand ma maintenance démarre et prend fin ?

Des informations sur les dates d'entrée en vigueur et d'expiration de la maintenance sont disponibles via la console de gestion de nombreux produits Symantec.

L'utilitaire SymDiag de Symantec fournit également des informations de licence et de maintenance pour certains produits.

Afficher un exemple d'écran de la console de gestion de produit
Afficher un exemple d'écran du tableau de bord de gestion des licences SymDiag

Si vous avez besoin d'aide, contactez Symantec ou votre partenaire Symantec agréé.

Qu'est-ce que SymDiag et comment peut-il m'aider à comprendre le statut de ma maintenance ?

Symantec SymDiag est un outil de diagnostic compatible avec plusieurs produits, conçu pour identifier les problèmes courants : il recueille des données destinées au dépannage du support technique et fournit des informations de licence (pour certains produits, vous pouvez utiliser SymDiag pour savoir quelles licences vous avez installé et pour connaître le statut de votre maintenance). Il identifie également les fichiers suspects et vous dirige vers d'autres ressources d'assistance autonome et de support.

Découvrez comment télécharger SymDiag.

Planification de mon renouvellement

Puis-je harmoniser/aligner les dates d'expiration de plusieurs contrats de maintenance ?

Si vous avez acheté plusieurs licences logicielles avec maintenance à des dates différentes, vous avez peut-être plusieurs dates d'expiration de maintenance. L'« alignement des dates de maintenance » consiste à harmoniser plusieurs dates d'expiration de maintenance, afin de faciliter vos renouvellements futurs. Bien que cette pratique soit le plus souvent utilisée pour la maintenance d'un même produit, dans certains cas, vous pouvez également aligner les dates de renouvellement de plusieurs produits Symantec.

Vous devez discuter de cette option avec votre revendeur. Notez que la réponse aux demandes d'alignement des dates de maintenance se fait à la discrétion de Symantec et est soumise à conditions.

Pour obtenir plus d'informations, consultez le manuel sur la politique de maintenance de Symantec.

Je souhaite planifier mon achat de renouvellement et prévoir un budget approprié. À partir de quand puis-je procéder au renouvellement ?

Vous pouvez renouveler votre maintenance à tout moment, avant son expiration. La nouvelle date d'entrée en vigueur de la maintenance correspond toujours au jour suivant la date d'expiration du contrat de maintenance d'origine.

Quelle est la durée minimale d'un renouvellement ?

La période minimale de renouvellement est d'un an. Ce nouveau contrat doit être acheté et payé intégralement à l'avance. Les périodes de renouvellement inférieures à la durée minimale de 12 mois peuvent être soumises à des frais de renouvellement à court terme.

Puis-je renouveler la maintenance pour une durée supérieure à un an ?

Oui, mais cela dépend de la politique de fin de vie de Symantec pour le produit en question. La durée habituelle d'un renouvellement est d'un an. Votre revendeur pourra vous offrir des conseils sur les options disponibles pour votre produit.

Politique de fin de vie des produits Enterprise Security

Si j'achète d'autres licences logicielles pour le même produit, la maintenance est-elle automatiquement incluse ?

Les licences logicielles et la maintenance sont vendues séparément, mais la maintenance est obligatoire pour tous les nouveaux achats de licences logicielles supplémentaires. Vous devez donc acheter la même quantité de maintenance que de licences logicielles. Les commandes de nouvelles licences logicielles sans maintenance seront rejetées.

La date d'expiration de la maintenance de votre achat supplémentaire peut être différente de celle de la maintenance de votre achat d'origine. Vous pourrez donc demander l'alignement des dates d'expiration. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section relative à l'alignement des dates de maintenance.

Apprenez-en davantage sur la façon dont la maintenance est vendue pour les produits logiciels sous licence perpétuelle.

Est-il possible de renouveler pour une quantité de maintenance moindre que celle achetée au départ ?

Non, les renouvellements partiels ne sont pas autorisés. L'utilisation du produit logiciel Symantec, comme définie dans le contrat de licence du client, doit correspondre aux quantités et aux niveaux d'utilisation acquis auprès de Symantec. La maintenance achetée et renouvelée doit correspondre à votre niveau d'utilisation du logiciel sous licence.

Consultez la politique de conformité des licences de Symantec pour obtenir plus d'informations.

Si vous souhaitez renoncer à une partie de vos licences logicielles, vous devez en avertir Symantec. Vous renoncerez définitivement à vos droits d'utilisation future des licences affectées. Des droits mis à jour seront émis pour remplacer tous les droits précédents.

Consultez la politique de renonciation aux licences logicielles de Symantec pour obtenir plus d'informations.

Je n'ai pas acheté de maintenance lorsque j'ai acheté mes licences logicielles. Puis-je le faire maintenant ?

L'achat d'une couverture de maintenance est requis par Symantec pour tout nouvel achat de licence logicielle. Si vous disposez d'une ancienne version de produit sans maintenance et que vous souhaitez désormais acheter un contrat de maintenance, notez que vous ne pouvez le faire que si la version du logiciel achetée à l'origine est toujours prise en charge. Notez également que tout contrat de maintenance acheté séparément du logiciel et à une date ultérieure inclura des frais de maintenance antidatés (depuis la date d'achat d'origine du logiciel) et peut être soumis à des droit de rétablissement.

Est-il possible de rétablir une maintenance arrivée à expiration ?

Oui. La politique Symantec prévoit cependant des pénalités dans ce cas. La maintenance doit être continue, sans interruption par rapport à la date d'expiration précédente. Les clients dont la maintenance a expiré perdent automatiquement tous leurs droits à ce service.

Les renouvellements tardifs sont antidatés et soumis à des frais de rétablissement. Une période d'achat de 12 mois minimum est requise.

Symantec dispose-t-elle d'une période de grâce si je ne renouvelle pas ma maintenance à temps ?

Non, Symantec n'offre pas de période de grâce. Tous les renouvellements doivent être effectués avant la date d'expiration de la maintenance actuelle. Les commandes passées après la date d'expiration sont soumises à des pénalités de retard, conformément au manuel sur la politique de maintenance de Symantec. Nous vous rappelons qu'une fois la maintenance expirée, vous perdez tous vos droits aux services de maintenance et l'intégrité de votre conformité et votre sécurité est immédiatement compromise.

Votre revendeur devrait pouvoir répondre à toutes vos questions relatives au renouvellement. Vous pouvez également ouvrir un dossier en ligne sur MySymantec ou contacter le service client Symantec.

Ouvrez un dossier en ligne sur MySymantec.
Contactez le service client Symantec.
Apprenez-en plus sur l'importance de mettre votre maintenance à jour.
Accédez au manuel sur la politique de maintenance de Symantec.
Obtenez plus d'informations sur la gestion des licences et la conformité.

Que se passe-t-il après le renouvellement ?

Comment mettre mon produit à jour après le renouvellement ?

Vous devrez mettre à jour votre produit en appliquant le code d'activation approprié.

Consultez la page Mise en route pour savoir comment trouver votre code d'activation et mettre à jour votre produit après le renouvellement.

Il est également recommandé de consulter la section sur la gestion des licences de la documentation de votre produit, disponible sur le portail de documentation Symantec.

Si vous avez besoin d'aide ou ne disposez d'aucun code d'activation, contactez le service client Symantec.

Dois-je enregistrer mes nouveaux numéros de série ?

Oui, vous devez enregistrer vos nouveaux numéros de série sur le Licensing Portal pour continuer à suivre vos droits.

Rendez-vous sur la page Mise en route pour obtenir des instructions détaillées.

Qu'est-ce que MySymantec ?

MySymantec est votre ressource en ligne pour toutes les questions techniques et non techniques. Les nouveaux utilisateurs doivent créer un compte pour y accéder. Une fois connecté, vous pouvez faire une recherche dans la base de connaissances Symantec pour trouver des solutions et faire des recherches autonomes. Vous pouvez également créer et gérer des dossiers de support et accéder au Licensing Portal et au site de téléchargement de Symantec.

Accédez à MySymantec.

Mes contacts techniques désignés ont changé. Comment les mettre à jour ?

Il est important de signaler tout changement de situation relatif à vos contacts techniques désignés. Pour mettre à jour ou corriger les informations concernant les contacts désignés pour le support technique, vous pouvez ouvrir un dossier de support sur MySymantec (les nouveaux utilisateurs devront d'abord créer un compte).

Accédez à MySymantec.
Découvrez comment maintenir la liste des contacts du support technique de votre entreprise à jour.

Vous avez encore besoin d'aide ? Contactez le service client Symantec.

Comment recevoir un support technique si j'ai besoin d'aide ?

Si votre contrat de maintenance est en vigueur, vos contacts techniques désignés peuvent appeler Symantec pour recevoir une assistance technique. Vous pouvez contacter le support technique Symantec par téléphone ou ouvrir un dossier de support sur MySymantec (les nouveaux utilisateurs devront d'abord créer un compte). Pour obtenir plus d'informations sur les conditions du support technique et sur la procédure d'accès au support technique Symantec, consultez notre guide de référence sur le support technique.

Ouvrir un dossier en ligne sur MySymantec
Contacter le support technique

À qui m'adresser si j'ai d'autres questions ?

Votre revendeur devrait être en mesure de répondre à toutes vos questions relatives au renouvellement. Vous disposez également des options de contact suivantes :

Contactez le service client Symantec.
Ouvrez un dossier en ligne sur MySymantec.
Lancez une recherche dans la base de connaissances du support client.
Publiez une question sur les forums Symantec Connect.
Trouvez plus de ressources sur la gestion de votre produit.
Recherchez la documentation spécifique à votre produit sur le portail de documentation Symantec.

Contactez les équipes régionales de renouvellement Symantec :
Europe, Moyen-Orient et Afrique : EMEA_renewals@symantec.com
Amérique du Nord, du Sud et centrale : AMS_renewals@symantec.com
Japon : JP_renewals@symantec.com
Chine : CN_renewals@symantec.com
Asie-Pacifique : SG_renewals@symantec.com