FAQ sur les renouvellements

Les informations suivantes concernent uniquement les produits sur site. Pour plus d'informations sur les produits cloud et Website Security, rendez-vous sur la page Renouvellements.

Pourquoi dois-je renouveler ?

Qu'est-ce qu'un contrat de maintenance ?

Votre contrat de maintenance s'apparente à une police d'assurance. Il ne sert pas qu'à contacter le support technique par téléphone ou à enregistrer un incident en ligne. Un contrat valide couvre la totalité des licences logicielles en votre possession pendant une durée limitée (généralement un an). Les avantages sont nombreux :

  • Tranquillité d'esprit : l'envoi de mises à jour logicielles importantes garantit le fonctionnement optimal de votre produit et l'intégration des dernières innovations et améliorations technologiques.
  • Économies de coûts : vous pouvez migrer vers les dernières versions logicielles gratuitement, ce qui évite les dépenses imprévues lorsqu'une mise à niveau est requise.
  • Résolution des problèmes par des experts : l'accès garanti à l'expertise technique de Symantec vous rassure lorsque vous en avez le plus besoin.

Qu'est-ce qu'un renouvellement ?

Avant sa date d'expiration, vous devez renouveler votre contrat de maintenance pour continuer à profiter de ses avantages. C'est ce qu'on appelle un "renouvellement". Une fois votre contrat de maintenance renouvelé, vous recevrez un nouveau certificat de licence mentionnant la nouvelle date de fin de votre contrat.

Que se passe-t-il si je ne renouvelle pas ?

Vous ne pourrez plus profiter des avantages du contrat de maintenance. Les mises à jour de produits et de contenus ne seront plus disponibles pour votre installation de produit. Si vous choisissez de migrer vers une version future du produit, vous devrez racheter votre licence de produit pour établir votre droit d'utilisation de la dernière version. Vous ne pourrez plus appeler le support technique ni enregistrer des incidents via MySymantec.

Accéder à MySymantec.

Comment savoir si mon contrat de maintenance est sur le point d'expirer ?

Symantec peut vous avertir de l'expiration prochaine de votre contrat de maintenance de plusieurs façons. Des messages électroniques de notification de renouvellement sont adressés aux clients de PME 60 jours avant la date d'expiration du contrat. En outre, plusieurs de nos produits vous alertent à partir de la console de gestion. Enfin, l'outil de diagnostic de Symantec (SymHelp) fournit des informations de licence et des alertes concernant plusieurs de nos produits. Votre revendeur est également susceptible de vous contacter à propos de votre renouvellement.

Afficher l'exemple de notification électronique.
Afficher l'exemple d'écran de console de gestion de produit.
En savoir plus sur SymHelp.

Comment procéder au renouvellement ?

Comment procéder au renouvellement ?

Étape 1 : Identifier le(s) contrat(s) de maintenance nécessitant un renouvellement. Décidez si vous souhaitez aligner leurs dates de fin. Si vous avez plusieurs contrats de maintenance, il est possible de leur appliquer une date de fin unique.

En savoir plus sur l'identification des contrats de maintenance nécessitant un renouvellement.
Découvrir comment appliquer une date de fin unique à tous vos contrats de maintenance.

Étape 2 : regroupez vos preuves d'achat. Symantec a besoin de vos preuves d'achat pour vérifier la propriété de la licence et déterminer si vous êtes autorisé à acheter un service de maintenance continu.
En savoir plus sur les preuves d' achat.

Étape 3 : planifiez vos besoins futurs. Le renouvellement est une bonne occasion pour étudier votre utilisation des licences et évaluer vos besoins futurs afin de déterminer si vous devez acheter d'autres licences ou migrer vers un produit plus riche en fonctionnalités. Votre revendeur pourra vous conseiller sur les options les plus adaptées à vos besoins métier croissants.

Étape 4 : contactez votre revendeur pour passer commande. Demandez un devis à votre revendeur pour le renouvellement de vos contrats de maintenance et/ou l'achat de licences logicielles supplémentaires. Si vous n'avez pas de partenaire particulier, vous pouvez rechercher un revendeur sur Partner Locator. Vous pouvez également contacter Symantec pour discuter de vos options de renouvellement. 

Accéder à Partner Locator.
Accéder au service commercial Symantec.

Étape 5 : mettez votre produit à jour. Symantec vous enverra par message électronique une confirmation de renouvellement contenant : a) votre certificat de licence mis à jour, b) les détails d'achat de toute nouvelle licence et c) les détails concernant les modalités de mise à jour de votre produit. Vous pouvez également consulter la section dédiée aux licences dans la documentation de votre produit ou la base de connaissances Symantec pour obtenir des instructions spécifiques sur l'ajout ou la mise à jour de licences dans votre produit. 

En savoir plus sur la mise à jour de votre produit.
Accéder à la base de connaissances Symantec.

Étape 6 : enregistrez vos nouveaux numéros de série de maintenance et veillez à mettre à jour/corriger les coordonnées de votre support technique désigné. Seules les personnes désignées dans votre entreprise peuvent bénéficier du support technique par téléphone. Vous pouvez également envoyer votre demande par message électronique à l'adresse support_solutions@symantec.com.

Découvrez comment enregistrer vos nouveaux numéros de série de maintenance.
Découvrez comment maintenir à jour la liste des contacts du support technique de votre entreprise.

En savoir plus

Informations sur le statut de ma maintenance

Je ne suis pas sûr du statut de mon contrat de maintenance. Puis-je demander la liste de tous mes contrats actifs ?

Oui, vous devez contacter votre revendeur ou le service client Symantec et demander un rapport de base d'installation.

Accéder au service client Symantec.

Comment connaître les dates de début et de fin de mon contrat de maintenance ?

Vous pouvez consulter les dates de début et de fin de votre contrat sur votre certificat de licence Symantec. Ces informations sont également visibles dans de nombreux produits Symantec. L'utilitaire SymHelp de Symantec fournit également des informations de licence et de maintenance pour certains produits.

Afficher un exemple de certificat de licence.
Afficher l'exemple d'écran de console de gestion de produit.
Afficher un exemple d'écran de tableau de bord de gestion des licences SymHelp.

Que faire si je ne reçois pas la notification électronique de renouvellement de Symantec ?

Vous devez contacter le service client Symantec pour mettre à jour vos coordonnées.

Accéder au service client Symantec.

Qu'est-ce que SymHelp et comment peut-il m'aider à comprendre le statut de mon contrat de maintenance ?

Symantec Help (SymHelp) est un outil de diagnostic multiproduit conçu pour identifier les problèmes courants : il recueille des données destinées au dépannage avec l'aide du support technique et fournit des informations de licence (pour certains produits, vous pouvez utiliser SymHelp pour visualiser les licences installées et connaître le statut de vos contrats de maintenance). Il identifie également les fichiers suspects et renvoie vers d'autres ressources d'auto-assistance et de support.

Découvrez comment télécharger SymHelp.

Planification de mon renouvellement

Puis-je appliquer une date de fin unique à plusieurs contrats de maintenance ?

Si vous avez acheté des licences logicielles et des contrats de maintenance associés à différents moments, vos contrats de maintenance présentent des dates de fin différentes. En fonction du programme de licences et de la proximité des dates de fin des contrats de maintenance les uns par rapport aux autres, vous pouvez peut-être aligner vos contrats de maintenance sur une date de renouvellement unique afin de faciliter vos futurs renouvellements. On appelle souvent ce processus "alignement des dates de maintenance". Bien que cette pratique soit le plus souvent utilisée pour des contrats de maintenance relatifs au même produit, dans certains cas, vous pouvez également aligner les dates de renouvellement de différents produits Symantec.

Vous devez discuter de cette option avec votre revendeur. Pour plus d'informations, consultez la Politique globale de renouvellement pour les entreprises de Symantec.

Accéder à la politique globale de renouvellement pour les entreprises de Symantec.

Je souhaite planifier les dates et le budget de mon renouvellement. À partir de quand puis-je renouveler ?

Vous pouvez renouveler votre contrat de maintenance à tout moment avant la date de fin de maintenance affichée sur votre certificat de licence Symantec. La nouvelle date de début de maintenance correspond toujours au jour suivant la date d'expiration du contrat de maintenance d'origine.

Puis-je échelonner mes coûts de renouvellement tout au long de la période de renouvellement ?

Un contrat de maintenance comporte une période minimale d'un an et doit être acheté et payé intégralement à l'avance. En règle générale, il n'est pas possible d'étaler les coûts de renouvellement sur la période de renouvellement ; cependant, vérifiez auprès de votre revendeur les options de paiement possibles.

Puis-je acheter un contrat de maintenance d'une durée supérieure à un an ?

Oui, mais cette option ne s'applique pas à tous les produits Symantec. La période normale d'un contrat de maintenance est d'un an. Votre revendeur pourra vous conseiller sur les options de maintenance disponibles pour votre produit.

Puis-je acheter des contrats de maintenance pour plusieurs années consécutives en même temps ?

Oui, si vous choisissez d'acheter des années de maintenance supplémentaires au moment où vous achetez votre licence et votre contrat de maintenance initiaux. Pour plus d'informations, consultez notre Politique globale de renouvellement pour les entreprises.

Accéder à la politique globale de renouvellement pour les entreprises de Symantec.

Si j'achète d'autres licences logicielles, la maintenance est-elle automatiquement incluse ?

Cela dépend. Si les licences logicielles supplémentaires achetées sont vendues avec un contrat de maintenance déjà inclus, alors oui, le nombre supplémentaire de licences sera couvert par le contrat de maintenance. Si les licences logicielles supplémentaires sont vendues séparément du contrat de maintenance, vous devez acheter d'autres contrats de maintenance. Toutefois, dans les deux cas, la date de fin de maintenance de ces nouvelles licences sera différente de la date de fin de maintenance de votre achat d'origine. Vous pourrez alors demander un alignement des dates de fin sur une date de fin commune, le cas échéant. Demandez conseil à votre revendeur lors de vos achats afin d'avoir l'assurance de disposer d'une couverture de maintenance adéquate.

Je n'ai pas acheté de maintenance à l'achat de mes licences logicielles. Puis-je le faire maintenant ?

Oui, la maintenance peut être achetée pendant la période définie par la politique Symantec sans pénalité, à condition que la version logicielle d'origine achetée soit encore prise en charge. Dans ce cas, la date de début du contrat de maintenance correspondra à la date d'achat du logiciel d'origine. Pour plus d'informations, consultez notre Politique globale de renouvellement pour les entreprises.

Accéder à la politique globale de renouvellement pour les entreprises de Symantec.

Est-il possible de rétablir un contrat de maintenance périmé ?

Oui ; toutefois, certaines conditions s'appliquent conformément à notre Politique globale de renouvellement pour les entreprises. Vous devez discuter des options disponibles avec votre revendeur.

Accéder à la politique globale de renouvellement pour les entreprises de Symantec.

Symantec propose-t-elle une période de grâce en cas de renouvellement tardif de la maintenance ?

Remarque : depuis le 9 mai 2016, Symantec a mis un terme à sa période de grâce de 30 jours (Japon : 3 octobre 2016). Symantec a pris cette décision pour adapter sa politique de renouvellement à sa stratégie de sécurité. À partir de cette date, vous devez renouveler avant la date d'expiration pour rester protégé et éviter des coûts de renouvellement plus élevés et des pénalités. Nous vous rappelons qu'une fois la maintenance expirée, vous n'êtes plus en mesure d'accéder à vos services de maintenance, ce qui signifie que l'intégrité de la conformité et votre sécurité sont immédiatement compromises. Apprenez-en plus sur l'importance d'une maintenance à jour en toute circonstance.

Votre revendeur devrait pouvoir répondre à toutes vos questions relatives au renouvellement. Vous pouvez également utiliser les options de contact suivantes :
Contacter le service client Symantec
Envoyer un dossier en ligne à MySymantec

Accéder à la politique globale de renouvellement pour les entreprises de Symantec.

Mon renouvellement

Comment renouveler mon contrat de maintenance ?

Vous devez contacter votre revendeur pour démarrer votre transaction de renouvellement. Pour profiter des tarifs de renouvellement, la période de votre contrat de maintenance Symantec doit être continue et vous devez renouveler votre contrat avant la date d'expiration du renouvellement.

Suivre notre procédure de renouvellement pour en savoir plus.

Quels documents sont considérés comme preuves d'achat et pourquoi Symantec demande-t-elle une preuve d'achat lors d'un renouvellement ?

Symantec exige une preuve d'achat des licences d'origine pour déterminer votre éligibilité et traiter les commandes de renouvellement de maintenance. Votre revendeur aura besoin de ces informations au moment du renouvellement.

Votre ID de renouvellement constitue la preuve d'achat préférée. Les autres indications acceptables de votre certificat de licence Symantec d'origine sont les suivantes : numéro de certificat, numéro de commande ou numéro de contrat Symantec (SAN) -- programme Rewards uniquement.

Qu'est-ce qu'un ID de renouvellement ?

Un ID de renouvellement est un numéro d'identification attribué par Symantec qui suit chaque renouvellement éligible. Il permet à Symantec d'associer automatiquement votre contrat de maintenance aux licences logicielles appropriées et d'appliquer les dates de début et de fin de maintenance correctes. Vous trouverez votre ID de renouvellement sur vos messages électroniques de notification de renouvellement Symantec et vos devis de renouvellement.

Que se passe-t-il après le renouvellement ?

Comment mettre à jour mon produit après le renouvellement ?

Vous devrez peut-être mettre à jour votre produit en appliquant le code d'activation correspondant, comme indiqué dans votre nouveau certificat de licence. L'application des codes d'activation de renouvellement varie en fonction du produit. Vous devez consulter la section dédiée aux licences dans la documentation de votre produit pour obtenir des instructions spécifiques sur l'ajout ou la mise à jour des licences dans votre produit. Sinon, saisissez le terme "Présentation des licences" suivi du nom de votre produit dans la fenêtre de recherche de la Base de connaissances de notre support client. Vous pouvez également suivre les instructions à l'écran présentées dans le tableau de bord de gestion des licences de votre produit. Rendez-vous sur la page Prise en main pour consulter les instructions détaillées relatives au téléchargement, à l'activation et à la gestion des produits Symantec. Si vous avez besoin d'aide, contactez le service clientèle Symantec.

Accédez à la Base de connaissances du support client.
Afficher les coordonnées du service client Symantec.

Dois-je enregistrer mes nouveaux numéros de série ?

Oui. Après avoir activé votre nouveau contrat de maintenance ou une nouvelle licence logicielle Symantec, vous devez enregistrer vos nouveaux numéros de série dans la section Licences de MySymantec pour garantir un accès continu aux avantages de votre contrat de maintenance.

Accéder à MySymantec.

Qui contacter en cas de questions supplémentaires ?

Votre revendeur devrait être en mesure de répondre à toutes vos questions relatives au renouvellement. Vous disposez également des options de contact suivantes :

Contacter le service client Symantec.
Envoyer un dossier en ligne sur MySymantec.
Lancer une recherche dans la base de connaissances du support client.
Publier une question sur les forums Symantec Connect.