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利用赛门铁克支持推动客户取得成功

赛门铁克支持推出更为直观的全新网站,客户可轻松获取所需信息和帮助

我很荣幸地告诉大家,全新的赛门铁克支持网站 Support.Symantec.com 已焕新上线,全球各地的客户均可访问该网站,在赛门铁克的帮助下取得更大的成功。新网站历经两年多的精心打磨,界面更为简洁直观,客户可轻松查找并获取所需的支持。

这一崭新的线上支持门户不仅界面焕然一新,给用户的感觉也截然不同。网站的设计感和可读性均大幅提升,整体用户体验得到了进一步优化。更重要的是,该网站想用户之所想,以帮助用户轻松查找所需信息为第一要务。

全新的赛门铁克支持网站 Support.Symantec.com 已焕新上线,全球各地的客户均可访问该网站,在赛门铁克的帮助下取得更大的成功。

如今,客户访问我们的网站时,首先映入眼帘的就是“快速入门”链接。该链接采取横幅标题式设计,位于支持网站首页顶部正中位置。客户通过点击该链接,即可直接导航至所需的任何页面。

“快速入门”体验现融入了支持体验的各个方面。客户可在网站的概览部分点击相应产品,了解更为详细的产品内容。网站界面简洁直观,首次登录客户、续订产品的客户以及曾购买过其他产品的客户均可轻松查找所需的信息。 

对我而言,同样重要的是,用户可在所有移动设备上顺畅浏览我们的支持网站。现在,用户可随时随地使用任何设备轻松访问网站的各个部分,每个部分都完全可见,功能齐全。

轻松易读,便于使用

上文只提及了新网站的一部分优点。我们还更新了网站的设计,使其更具视觉吸引力。新网站的界面现代感十足,干净简洁,与 Symantec.com 的风格和品牌准则完美融合,浑然天成。

对客户而言,新设计最突出的优势之一是其易读性。我们根据关于可读性准则的最新研究和共识,更改了所有颜色、字体以及其他文本和格式元素。客户不会再被冲突感十足的字体和颜色分散注意力,也不会因为无外链的页面或大段大段的文字而心生疑虑或厌倦。这些变化使得网站内容更加易于理解,避免不连贯的用户体验。

另一主要优势是,我们在每个页面中均明确列出了可能需要采取的行动,打造了直观的导航体系。新网站以最典型的客户行为作为排版依据:

  • 当前的问题
  • 操作指南
  • 快速入门

此外,用户可在网站的每个页面中执行常见操作。包括主页在内,每个页面的标头均设有搜索框和“联系我们”链接。用户可从任何页面轻松执行常见客户任务,对于通过其他搜索引擎进入我们网站的 80% 访问者也是如此。

我们将每一篇文章和支持网站中的所有页面均视为可能的登入页面。无论访问者自哪个页面登入,他们均可在该页面找到搜索框和“联系我们”链接,以便进一步浏览整个网站。

以客户为中心的设计原则

全新界面和简单易用的导航体验能够吸引更多客户反馈。赛门铁克一直致力于倾听客户的声音。我们深刻意识到,支持对于客户成功至关重要。让我们深感自豪的是,我们为实现这一理想所做的努力最近荣获技术服务行业协会 (TSIA) “全球杰出辅助和自助服务支持”认证。

我们的新网站使得客户能够轻松获取我们的支持解决方案,为我们屡获殊荣的支持服务作出了重要贡献。

在设计流程中的每一环节,我们都会听取客户的反馈。我们采取的每项行动均以数据为基础,数据源包括直接客户访谈、焦点小组测试以及我们从 Google 和其他平台收集的直接数据。

我们的新网站使得客户能够轻松获取我们的支持解决方案,为我们屡获殊荣的支持服务作出了重要贡献。

这些综合反馈影响着我们决策的方方面面。正如设计团队一名组长对我说的那样:“新网站的几乎每一个方面都是专为客户设计的,而非为赛门铁克设计的。”

最终,我想补充一点,您(我们的客户)需要不断向我们提供反馈,如此一来,我们才能实现持续改进。我们的目标是继续以最恰当的方式提供最出色的支持。

正如我们的临时首席执行官 Rick Hill 所指出的,客户支持与客户成功之间存在着直接联系。我们所做的一切都必须简洁直观,以客户需求为第一要义,方可实现这一目标。

 在实现这一伟大目标的征程中,您是我们不可或缺的合作伙伴。对于您的参与,我们致以最诚挚的谢意。我真诚地邀请您访问我们的 support.symantec网站。期待您的反馈。

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About the Author

Rich Jardine

VP, Enterprise Security Support Symantec

Rich is a proven leader with over 20 years of experience in the global high-tech industry. He bridges the gap between business and technology by having a strong background and experience in both.