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赛门铁克荣获梦寐以求的 TSIA“认证的杰出全球辅助与自助服务支持”

赛门铁克五年前开始改变为企业客户提供支持的方式,获此殊荣是这一发展旅程中的一个重要里程碑

我很自豪地宣布,赛门铁克成功获得了技术服务行业协会 (TSIA)“认证的杰出全球辅助与自助服务支持”认证,获此殊荣的公司屈指可数。能够获得这项认证,证明赛门铁克符合了 TSIA 最佳操作实践认证计划中关于客户支持业务的最高行业标准。为了获得这项荣誉,赛门铁克参与了严格的审计流程,评估了超过 225 例关于交付行业领先技术支持的最佳操作实践案例。这一综合性审计流程由超过 50 家领先科技公司执行,确保赛门铁克在渠道、中心、区域和全球级别均交付出色的客户支持。

赛门铁克成功获得了技术服务行业协会 (TSIA)“认证的杰出全球辅助与自助服务支持”认证,获此殊荣的公司屈指可数。 

赛门铁克五年前开始改变为企业客户提供支持的方式,获此殊荣是这一发展旅程中的一个重要里程碑。五年前我们在全球 28 个地点设有 13 个不同的支持组织,导致提供的支持体验不一致、不连贯。后来我们努力改善这一点,针对所有赛门铁克产品和服务产品组合,为客户提供统一的支持体验。

今天,我们只有一个企业支持组织,在全球提供一致的支持体验。我们提供辅助与自助支持混合式服务,包括 MySymantec 服务门户、诊断工具、可搜索知识库、在线论坛和电话、电子邮件与聊天互动。客户使用门户网站、论坛和知识库可以及时获得许多支持问题的答案,而不必联系我们。当客户联系我们时,我们会根据所需的专业知识水平、产品知识和所讲语言,精准确定支持路线,确保为客户安排最符合条件的专业支持人员来解决他们的问题。而这一切基于所有支持渠道的无缝交接,因此客户不必回答已经有人询问过的问题——所有信息都会记录在他们的案例记录中。如果客户使用我们的任何诊断工具,他们可以上传结果,这些信息会自动关联到他们的支持案例。

今天,我们只有一个企业支持组织,在全球提供一致的支持体验。

对于需要更密切关系的企业客户,赛门铁克提供了高级支持。我们的高级服务包括能够联系客户成功经理 (CSM) 和技术客户经理 (TAM),他们拥有丰富的客户系统专业知识、变更控制并能够访问整个赛门铁克生态系统。CSM 和 TAM 直接管理案例升级,交付系统评价,并提供前瞻性服务,如健康检查、升级计划和功能优化。

成果如何呢?通过我们的辅助与自助渠道,客户满意度大幅提高,解决问题的时间明显缩短。我们提供的支持一致、可靠、可预测。客户不必再拨打另一个号码,也不会被安排给没有掌握案例背景信息的员工。他们能够顺利且迅速地获得高级帮助。在许多情况下,他们可以使用我们的在线支持工具解决自己的问题。

这项认证是对我们所有辛勤工作的认可,这不仅对我们的客户十分重要,对我们的合作伙伴和员工同样重要。合作伙伴深知,与赛门铁克合作便有可能交付最高水平的支持服务。我们的员工看到自己的努力付出和奉献得到应有的回报,让客户满意,让他们感到更加安全。

这趟旅程于我们而言并未就此终止。荣获此项殊荣激励着我们更加努力地工作。我们很清楚,交付一流的支持对于客户安全和成功而言至关重要。因此,我们正在设计和提供新一代的支持服务,以适应日新月异的安全格局。现在云端应用越来越多,我们提供的支持也认识到了云技术的普及程度。

在本地部署软件时代,客户需要帮助时,他们只有一种获得支持的方法,就是打电话。而现在,正如我在本博文中所说,我们提供了多种渠道和个性化选择。我们现在又向前迈出一步,在客户与我们的整个客户关系生命周期中,始终与客户保持紧密合作。因此,我们正在向一个客户支持组织转变,提高前瞻意识,而不仅仅是被动等待客户联系我们,我们会主动联系客户,根据他们的具体情况提供适当的建议,帮助客户更好地自我保护。

赛门铁克企业支持未来会推出更多改进服务。我们会一边发展,一边分享我们所做出的所有改变和改进。敬请定期关注我们的动态,在此诚挚地感谢诸位与我们一起提供一流的支持和服务。

 

赛门铁克成功获得了技术服务行业协会 (TSIA)“认证的杰出全球辅助与自助服务支持”认证
赛门铁克成功获得了技术服务行业协会 (TSIA)“认证的杰出全球辅助与自助服务支持”认证

About the Author

Rich Jardine

VP, Enterprise Security Support Symantec

Rich is a proven leader with over 20 years of experience in the global high-tech industry. He bridges the gap between business and technology by having a strong background and experience in both.

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